GSMIS

ข้อมูลการเผยแพร่ผลงาน

การเผยแพร่ในรูปของบทความวารสารทางวิชาการ

ชื่อบทความที่เผยแพร่

แนวทางการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของธนาคารกรุงไทย สาขาจัตุรัส อำเภอจัตุรัส จังหวัดชัยภูมิ

วัน/เดือน/ปี ที่เผยแพร่

25 กันยายน 2559

การประชุม

ชื่อการประชุม

งานประชุมวิชาการทางธุรกิจและนวัตกรรมทางการจัดการ ระดับชาติและนานาชาติ ประจำปี 2559

หน่วยงาน/องค์กรที่จัดประชุม

วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ มหาวิทยาลัยขอนแก่น

สถานที่จัดประชุม

วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ มหาวิทยาลัยขอนแก่น

จังหวัด/รัฐ

ขอนแก่น

ช่วงวันที่จัดประชุม

24 กันยายน 2559

ถึง

25 กันยายน 2559

Proceeding Paper

Volume (ปีที่)

Issue (เล่มที่)

หน้าที่พิมพ์

119-1125

Editors/edition/publisher

บทคัดย่อ

การศึกษามีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ศึกษาเหตุการณ์สำคัญจากประสบการณ์ที่ลูกค้าไม่พึงพอใจและพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการของธนาคารกรุงไทย สาขาจัตุรัส อำเภอจัตุรัส จังหวัดชัยภูมิ 2) ศึกษาเหตุการณ์สำคัญจากประสบการณ์ของพนักงานในด้านความไม่พึงพอใจและพึงพอใจของลูกค้าในการให้บริการ และ 3) เพื่อเสนอแนวทางการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของธนาคารกรุงไทย โดยใช้เทคนิควิธีการวิเคราะห์ตามสถานการณ์วิกฤติทำการสัมภาษณ์ลูกค้าที่มาใช้บริการของธนาคาร จำนวน 50 คน และพนักงาน จำนวน 8 คน นำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์สถานการณ์วิกฤติและร่วมระดมสมองจากพนักงานเพื่อหาแนวทางการปรับปรุงคุณภาพการบริการ จากผลสัมภาษณ์ลูกค้าและพนักงาน พบว่า เหตุการณ์ที่ลูกค้าส่วนใหญ่ที่ไม่พึงพอใจการให้บริการ คือ ตู้เอทีเอ็มและตู้รับฝากเงินอัตโนมัติ ขัดข้องและไม่พร้อมให้บริการ เวลาในการรอคิวใช้บริการนาน พนักงานไม่เอาใจใส่และไม่สนใจลูกค้าที่มาใช้บริการ พนักงานขาดความตั้งใจ รอบคอบและกระตือรือร้นในการทำงาน พนักงานไม่มีจิตใจในการบริการที่ดี พนักงานให้ข้อมูลไม่ตรงกัน พนักงานแต่งกายที่ไม่สุภาพ และธนาคารมีที่จอดรถไม่เพียงพอ เหตุการณ์ที่ลูกค้าส่วนใหญ่พึงพอใจที่พนักงานพบ คือ พูดจาสุภาพ อ่อนน้อม ยิ้มแย้มแจ่มใส ดูแลเอาใจใส่ลูกค้าเป็นอย่างดี ผลจากการระดมสมองได้เสนอโครงการสำหรับการปรับปรุงคุณภาพการบริการ 3 โครงการได้แก่ 1) โครงการธนาคารแสนสะดวกบริการรวดเร็วประทับใจ 2) โครงการมุ่งสู่มาตรฐานการบริการที่เป็นเลิศ และ 3) โครงการแรกรักเพียงสบตา

ผู้เขียน

565740391-2	น.ส. สุวิมล ภูสมพงษ์ [ผู้เขียนหลัก]
	วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ ปริญญาโท โครงการพิเศษ

การประเมินบทความ (Peer Review)

มีผู้ประเมินอิสระ

มีการเผยแพร่ในระดับ

ชาติ

รูปแบบ Proceeding

Abstract

รูปแบบการนำเสนอ

Oral

เป็นส่วนหนึ่งของวิทยานิพนธ์

เป็น

ใช้สำหรับสำเร็จการศึกษา

ไม่เป็น

ผลงานที่นำเสนอได้รับรางวัล

ไม่ได้รับรางวัล

แนบไฟล์

Citation