| Research Title |
แนวทางการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของธนาคารกรุงไทย สาขาจัตุรัส อำเภอจัตุรัส จังหวัดชัยภูมิ |
| Date of Distribution |
25 September 2016 |
| Conference |
| Title of the Conference |
งานประชุมวิชาการทางธุรกิจและนวัตกรรมทางการจัดการ ระดับชาติและนานาชาติ ประจำปี 2559 |
| Organiser |
วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ มหาวิทยาลัยขอนแก่น |
| Conference Place |
วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ มหาวิทยาลัยขอนแก่น |
| Province/State |
ขอนแก่น |
| Conference Date |
24 September 2016 |
| To |
25 September 2016 |
| Proceeding Paper |
| Volume |
3 |
| Issue |
1 |
| Page |
119-1125 |
| Editors/edition/publisher |
|
| Abstract |
การศึกษามีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ศึกษาเหตุการณ์สำคัญจากประสบการณ์ที่ลูกค้าไม่พึงพอใจและพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการของธนาคารกรุงไทย สาขาจัตุรัส อำเภอจัตุรัส จังหวัดชัยภูมิ 2) ศึกษาเหตุการณ์สำคัญจากประสบการณ์ของพนักงานในด้านความไม่พึงพอใจและพึงพอใจของลูกค้าในการให้บริการ และ 3) เพื่อเสนอแนวทางการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของธนาคารกรุงไทย โดยใช้เทคนิควิธีการวิเคราะห์ตามสถานการณ์วิกฤติทำการสัมภาษณ์ลูกค้าที่มาใช้บริการของธนาคาร จำนวน 50 คน และพนักงาน จำนวน 8 คน นำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์สถานการณ์วิกฤติและร่วมระดมสมองจากพนักงานเพื่อหาแนวทางการปรับปรุงคุณภาพการบริการ จากผลสัมภาษณ์ลูกค้าและพนักงาน พบว่า เหตุการณ์ที่ลูกค้าส่วนใหญ่ที่ไม่พึงพอใจการให้บริการ คือ ตู้เอทีเอ็มและตู้รับฝากเงินอัตโนมัติ ขัดข้องและไม่พร้อมให้บริการ เวลาในการรอคิวใช้บริการนาน พนักงานไม่เอาใจใส่และไม่สนใจลูกค้าที่มาใช้บริการ พนักงานขาดความตั้งใจ รอบคอบและกระตือรือร้นในการทำงาน พนักงานไม่มีจิตใจในการบริการที่ดี พนักงานให้ข้อมูลไม่ตรงกัน พนักงานแต่งกายที่ไม่สุภาพ และธนาคารมีที่จอดรถไม่เพียงพอ เหตุการณ์ที่ลูกค้าส่วนใหญ่พึงพอใจที่พนักงานพบ คือ พูดจาสุภาพ
อ่อนน้อม ยิ้มแย้มแจ่มใส ดูแลเอาใจใส่ลูกค้าเป็นอย่างดี ผลจากการระดมสมองได้เสนอโครงการสำหรับการปรับปรุงคุณภาพการบริการ 3 โครงการได้แก่ 1) โครงการธนาคารแสนสะดวกบริการรวดเร็วประทับใจ 2) โครงการมุ่งสู่มาตรฐานการบริการที่เป็นเลิศ และ 3) โครงการแรกรักเพียงสบตา
|
| Author |
|
| Peer Review Status |
มีผู้ประเมินอิสระ |
| Level of Conference |
ชาติ |
| Type of Proceeding |
Abstract |
| Type of Presentation |
Oral |
| Part of thesis |
true |
| Presentation awarding |
false |
| Attach file |
|
| Citation |
0
|
|
|
Publication
Journal Publication
ไทย