| ชื่อบทความที่เผยแพร่ |
แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของธนาคารไทยพาณิชย์ สาขาเซ็นทรัลพลาซา ขอนแก่น |
| วัน/เดือน/ปี ที่เผยแพร่ |
21 กันยายน 2562 |
| การประชุม |
| ชื่อการประชุม |
โครงการประชุมวิชาการทางธุรกิจและนวัตกรรมทางการจัดการ ระดับชาติ ประจำปี 2562 The National Conference on Business Management and Innovation 2019 (NCBMI 2019) "Transforming Business Enterprise" |
| หน่วยงาน/องค์กรที่จัดประชุม |
วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ มหาวิทยาลัยขอนแก่น |
| สถานที่จัดประชุม |
วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ มหาวิทยาลัยขอนแก่น |
| จังหวัด/รัฐ |
ขอนแก่น |
| ช่วงวันที่จัดประชุม |
21 กันยายน 2562 |
| ถึง |
21 กันยายน 2562 |
| Proceeding Paper |
| Volume (ปีที่) |
ุ6 |
| Issue (เล่มที่) |
1 |
| หน้าที่พิมพ์ |
581-587 |
| Editors/edition/publisher |
|
| บทคัดย่อ |
การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ในการศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการ ระดับความคาดหวัง การรับรู้ และความพึงพอใจคุณภาพการบริการ และเสนอแนะแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของธนาคารไทยพาณิชย์ สาขาเซ็นทรัลพลาซา ขอนแก่น โดยแบบสอบถามประยุกต์ใช้เครื่องมือ SERVQUAL ในการตั้งคำถาม โดยแบ่งคุณภาพการบริการออกเป็น 5 ด้าน ประกอบด้วย ด้านความเป็นรูปธรรมในการบริการ ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านการให้ความมั่นใจต่อลูกค้า และด้านการเข้าใจลูกค้า จำนวน 31 ข้อ กับกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 400 คน โดยวัดความแตกต่างของความคาดหวังและการรับรู้ออกมาเป็นรายข้อ และทำการวิเคราะห์เปรียบเทียบข้อมูลโดยทำการทดสอบแบบจับคู่ (Paired Samples T-test) ผลการศึกษาพบว่า ความคาดหวังลูกค้ามีความคิดเห็นอยู่ในระดับเห็นด้วยอย่างยิ่ง 19 ข้อ และมีความคิดเห็นอยู่ในระดับเห็นด้วย 12 ข้อ ส่วนการรับรู้คุณภาพการบริการ ลูกค้ามีความคิดเห็นอยู่ในระดับเห็นด้วยอย่างยิ่ง 13 ข้อ และมีความคิดเห็นอยู่ในระดับเห็นด้วย 18 ข้อ ลูกค้าประเมินคุณภาพการบริการที่ความคาดหวังมีระดับสูงกว่าคุณภาพการบริการที่ได้รับรู้ 14 ข้อ แสดงว่าลูกค้ามีความไม่พึงพอใจในคุณภาพการบริการ จากผลการศึกษาได้เสนอแนะแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของธนาคารไทยพาณิชย์ สาขาเซ็นทรัลพลาซา ขอนแก่น จำนวน 4 โครงการ ได้แก่ โครงการ Service Planner โครงการ Morning Talk โครงการ Taking in Customer Heart และโครงการ We Are Team Number 1
คำสำคัญ: ความคาดหวัง การรับรู้ ความพึงพอใจ คุณภาพการบริการ
|
| ผู้เขียน |
|
| การประเมินบทความ (Peer Review) |
มีผู้ประเมินอิสระ |
| มีการเผยแพร่ในระดับ |
ชาติ |
| รูปแบบ Proceeding |
Full paper |
| รูปแบบการนำเสนอ |
Oral |
| เป็นส่วนหนึ่งของวิทยานิพนธ์ |
เป็น |
| ผลงานที่นำเสนอได้รับรางวัล |
ไม่ได้รับรางวัล |
| แนบไฟล์ |
|
| Citation |
0
|
|
|
ข้อมูลการเผยแพร่ผลงาน
การเผยแพร่ในรูปของบทความวารสารทางวิชาการ
English